6 regole per le gestione della reputazione online

Solo un decennio fa, cose come le PR e la gestione della reputazione sembravano questioni di preoccupazione per le grandi aziende e le celebrità. E sembrava che i marchi più piccoli avessero poco di cui preoccuparsi; la loro percezione del marchio era un percorso a senso unico con i clienti che avevano poco spazio per il feedback.

Dopo tutto, potevano semplicemente scegliere di ignorare i prodotti e i servizi dell’azienda, ma la loro percezione ha avuto un impatto minimo. Ma ora stiamo vivendo in un’era di un pubblico attivo, in cui le persone esprimono le loro opinioni su marchi e servizi su diverse piattaforme online tutto il tempo.

E, con il 71% dei consumatori che inizia il percorso del cliente con una ricerca su Google, nessuna azienda può permettersi di apparire nelle SERP apparendo inaffidabile e poco raccomandabile.

Per evitare potenziali problemi, ecco una guida completa sulla gestione della reputazione online per aziende di qualsiasi dimensione e settore per aiutare i professionisti del marketing digitale a scoprire modi efficaci per gestire la reputazione online del loro marchio.

Ecco i tre punti principali che tratteremo:

Che cos’è la gestione della reputazione online (ORM)?

La gestione della reputazione online, o ORM, è un concetto sfaccettato che mira a creare una percezione pubblica positiva di un marchio, azienda o persona. La gestione della reputazione include il monitoraggio della reputazione, la gestione di qualsiasi contenuto o feedback dei clienti che potrebbe danneggiare il marchio e l’utilizzo di strategie per prevenire e risolvere problemi che potrebbero danneggiare la reputazione di un’entità.

Come funziona la gestione della reputazione online

In poche parole, ORM si occupa di monitorare e gestire la reputazione del tuo marchio sul web, assicurarti che la tua attività sia adeguatamente rappresentata e che i potenziali clienti abbiano un’ottima impressione su chi sei e cosa fai.

Detto questo, più canali rientrano nella gestione della reputazione online e, poiché all’inizio può sembrare opprimente abbracciare tutti questi canali, pensiamo a loro in termini di modello PESO. Ecco un post piuttosto ampio su questo argomento.

Credito d’immagine

Supporti a pagamento per la gestione della reputazione online

I media a pagamento implicano tutti i contenuti online che richiedono un pagamento per presentare il tuo marchio (sito web, servizi, ecc.). Coinvolge canali come Google Ads, annunci sui social media, post sponsorizzati o promozioni di influencer.

Questo aspetto di ORM è abbastanza semplice: hai il pieno controllo sui tuoi posizionamenti. Devi controllare attentamente, tuttavia, se qualcuno dei tuoi concorrenti fa pubblicità “contro” il tuo marchio.

Tuttavia, la maggior parte delle piattaforme multimediali a pagamento ha linee guida rigorose contro tali pratiche e un singolo reclamo può risolvere questa implicazione di sentimento negativo.

Media guadagnati

Earned media abbraccia la copertura che il tuo marchio riceve gratuitamente da piattaforme esterne. Loro includono:

• Articoli esterni,
• Copertura della stampa
• Blog e vlog
• Forum
• Alcuni elenchi di terze parti specifici del settore (Glassdoor, Capterra, Trustpilot rientrerebbero tutti in questa categoria).

Google My Business viene conteggiato come media guadagnato poiché i clienti lasciano recensioni per la tua attività senza che tu la controlli. I media guadagnati dovrebbero essere al centro di tutte le aziende; queste fonti aiutano a creare una prospettiva positiva e creare fiducia con i visitatori online.

Media condivisi

Nella parte superiore del tuo sito web, gli account della tua azienda sui vari social network sono la versione online del tuo biglietto da visita.

Reclami non indirizzati, commenti negativi su Twitter e valutazioni a stelle basse su Facebook possono danneggiare seriamente la reputazione della tua azienda e allontanare i potenziali clienti. Dovresti prestare attenzione a ciò che sta accadendo sul tuo muro di Twitter nello stesso modo in cui tratteresti i muri del tuo stabilimento fisico.

È importante tenere traccia delle citazioni del marchio che compaiono anche in altri account e affrontare le menzioni che ritraggono negativamente la tua attività.

Immagine da: strumento Social Media Tracker

Supporti di proprietà

I media di proprietà si riferiscono in gran parte al tuo sito web e al tuo blog, le proprietà che sono sotto il tuo pieno controllo. Quindi, se lavori per migliorare il posizionamento delle pagine che sono della massima importanza per la reputazione e la percezione del tuo marchio, sei sulla strada giusta.

Sebbene il tuo lavoro di gestione della reputazione online diventi più facile quando gestisci spazi online che controlli, non dimenticare che devi stabilire un processo ORM onnicomprensivo. Come ha affermato Danny Sullivan di Google parlando di Google , “Non siamo un motore della verità. Possiamo darti informazioni, ma non possiamo dirti la verità di una cosa. ”

Fondamentalmente, implica che Google mostrerà qualunque sia la pagina con il ranking più alto per la tua ricerca con marchio. Quindi, la popolarità conta e non la verità intrinseca. Pertanto, dovresti concentrarti su tutti i canali su cui viene menzionato il tuo marchio e cercare di gestire la tua reputazione su tutti loro.

Perché la gestione della reputazione è importante per il tuo business online

Abbiamo spiegato perché la gestione della reputazione online per il tuo marchio è di fondamentale importanza. Tuttavia, vediamo in che modo esattamente una strategia ORM efficiente può portare benefici alla tua attività.

1. Impatto sulle decisioni di acquisto

La mancanza di gestione della tua reputazione online può effettivamente costare la tua base di clienti. Poiché l’ 81% degli acquirenti effettua alcune ricerche online prima di effettuare un acquisto, il modo in cui appari online è il fattore decisivo nella decisione finale. E la tua reputazione online è davvero un controllo di qualità aziendale con l’ 88% dei consumatori che legge le recensioni per determinare se la tua attività è sufficientemente affidabile.

2. È la versione online del passaparola

L’85% dei consumatori considera le recensioni online come consigli personali e si fida di loro tanto quanto un consiglio di un amico. È un’ottima cosa se le tue recensioni sono impeccabili, ma cosa succede se c’è stato un dosso sulla strada e qualcuno ha pubblicato un commento negativo ben fondato?

Nell’era dei social media, quando le notizie si diffondono a macchia d’olio, può essere una vera bomba.

• United Airlines ha perso oltre 1 miliardo di dollari di valore di mercato dopo che un video di un passeggero costretto a lasciare un volo in overbooking è diventato virale. Il video ha guadagnato oltre un milione di menzioni al giorno e oltre 100 milioni di visualizzazioni. L’amministratore delegato di United Airlines è stato accusato di non aver affrontato la situazione e la mancanza di gestione delle crisi di pubbliche relazioni.
• Nestlé ha anche affrontato un noto fallimento nella gestione della reputazione quando è stata pubblicamente accusata da Greenpeace di pratiche ambientali dannose. Anche se Nestlé non è riuscita a reagire alla crescente crisi dei social media, l’ha persino peggiorata chiedendo a YouTube di rimuovere il video di Greenpeace. In seguito, l’azienda è stata costretta a chiudere temporaneamente la sua pagina pubblica quando le persone hanno iniziato a pubblicare la versione modificata del loro logo Kit Kat in tutto il web.

Immagine da: AdWeek

3. Non è presente alcun pulsante “Elimina” per le recensioni negative

Non è solo il Nord a ricordare. Internet conserva tutto, beh, quasi. Qualunque cosa le persone dicano sulla tua attività online è probabile che rimanga online, ma in realtà hai la possibilità di alterare un’opinione negativa sulla tua attività.

Utilizzando una risposta adeguata, puoi trasformare un cliente insoddisfatto in un fedele fan. Secondo uno studio di Lee Resource , il 70% dei clienti che si sono lamentati e hanno ottenuto una risposta soddisfacente dall’azienda torneranno e ricominceranno a fare affari. Inoltre, Harvard Business Review ha pubblicato uno studio che ha rivelato che i clienti i cui reclami sono stati gestiti in meno di 5 minuti tendono a spendere di più per acquisti futuri dalla tua azienda.

4. È possibile ottenere feedback preziosi

Il monitoraggio è una parte fondamentale della gestione della tua reputazione online. Puoi iniziare a raccogliere alcune informazioni utili sulla soddisfazione dei clienti e sui feedback relativi ai tuoi prodotti o servizi. Quindi, prima di fare sondaggi, sondaggi e girare il mondo per il feedback dei clienti, puoi semplicemente prestare attenzione a ciò che i tuoi clienti hanno da dire sulla tua attività.

Come gestire la reputazione online del tuo marchio

Hai bisogno di un processo che puoi mettere in atto per una gestione della reputazione online di successo. Ovviamente, il processo varierà da azienda ad azienda, a seconda delle dimensioni, del settore e delle risorse. Ma prendi le otto regole che delineamo di seguito come pietre miliari chiave per stabilire una strategia ORM efficiente. Puoi elaborarlo o ridurlo, ma i passaggi chiave rimarranno gli stessi.

1. Esegui un controllo della tua reputazione online

Prima di mettere in atto qualsiasi processo ORM, è necessario condurre un ampio controllo della reputazione online.

Fondamentalmente, l’idea di un audit di gestione della reputazione online ha a che fare con lo scoprire come le persone ti vedono online e che tipo di problemi stai affrontando sfidando quella visione. E per farlo, devi monitorare il marchio.

Monitoraggio del marchio

Chiaramente, c’è un modo per condurre manualmente un rapido controllo della reputazione del tuo marchio:

• Apri una finestra di navigazione in incognito e inserisci il nome del tuo marchio nella ricerca Google.
• Dai un’occhiata ai siti che appaiono nella primissima pagina.
• Identifica quali funzionalità relative a Google My Business vengono visualizzate in quella pagina e valuta la tua presenza lì: valutazioni, commenti, recensioni, foto generate dagli utenti, ecc.
• Separare i siti Web in quelli che controlli e in quelli su cui hai un potere limitato. Con i tuoi account sui social media, sono altamente gestibili; con elenchi di terze parti, puoi contattare i proprietari dei siti e aggiungere / rimuovere bit fuorvianti. Con una notizia critica, puoi contattare l’autore e provare a parlargli della sua insoddisfazione o convincerlo che ha una percezione sbagliata della tua azienda o del tuo prodotto.
• Leggi le recensioni su questi siti e cerca di capire l’opinione generale; questo è un passo importante per un’ulteriore definizione delle priorità sulle piattaforme che richiedono l’attenzione più urgente.

Certamente, in questa fase, questo può sembrare un processo estenuante per condurre l’audit manualmente. Di seguito vedrai come il monitoraggio del marchio di SEMrush, uno strumento progettato per aiutarti a gestire la reputazione online, può darti un’utile panoramica alla fine di un audit.

In generale, il tuo audit deve aiutarti a rispondere alle seguenti domande:

1. Su quali siti Web principali nei miei risultati di ricerca ho il controllo?
2. Quali tipi di siti web vedo apparire per il mio marchio?
3. Sono popolare online (guarda il numero di menzioni)?
4. La maggior parte dei visitatori trova la mia attività da motori di ricerca o siti esterni (controlla Google Analytics -> Sorgenti di traffico)?
5. Il sentiment generale per la mia attività è positivo (incluso neutro) o negativo?

2. Stabilire una strategia di gestione della reputazione online

Ora, quando sai qual è il panorama online attorno al tuo marchio, è tempo di impostare una strategia di gestione della reputazione online. Tuttavia, prima di entrare nei dettagli, devi chiarire le tue priorità.

Priorità ORM

Iniziare con la gestione della reputazione online può sembrare complicato. Pertanto, la priorità è di fondamentale importanza, poiché non puoi saltare su ogni singola menzione. Una volta completato il tuo audit, dovrebbe essere più facile per te dare la priorità a ciò su cui dovresti concentrarti per primo. Cerca di bilanciare alcuni fattori che dovrebbero influire sulla tua decisione:

• Imposta i tuoi obiettivi di gestione della reputazione online:  se si tratta di tempo di risposta, è saggio concentrarsi sulle piattaforme a cui hai accesso diretto. Puoi filtrare le tue menzioni all’interno dello strumento Brand Monitoring in base a questi criteri e monitorarli.
• Definisci i tuoi limiti e limiti : controlla quante risorse puoi allocare per il progetto ORM. E tieni presente che questo è un processo continuo. Quindi sii realistico nella tua valutazione.
• Dai la priorità al tuo ORM in base all’impatto: anche  se potresti sentirti come se dovessi occuparti di tutto allo stesso tempo, sii realistico riguardo all’ambito del lavoro. L’impatto è il criterio più importante per la tua scelta in quanto devi cercare di allocare le tue risorse nei canali con la posta in gioco più alta per la tua attività.
• Assegna priorità alle attività: quali attività sono critiche e devono essere affrontate per prime? Ci dovrebbe essere un piano per gestire compiti critici e impegnativi. Scegliere le attività più facili da svolgere per prime non è sempre l’opzione migliore.

Quindi, considerando questi fattori, puoi creare una matrice come quella qui sotto e qualunque canale appaia all’interno di questi criteri potrebbe essere quello su cui inizi il tuo lavoro.

Credito immagine: difensore della reputazione

Definizione delle politiche, linee guida e tono di voce

Per avere successo in ORM, è necessario passare attraverso un po ‘di burocrazia. È fondamentale stabilire linee guida e tono di voce a livello aziendale quando si ha a che fare con la reputazione online. Ancora una volta, l’ambito di questi documenti politici varierà da azienda ad azienda, ma l’idea generale rimarrà.

Documentazione politica

Una volta avviato il tuo progetto ORM, sarai sempre avvisato di un nuovo commento, recensione o altri tipi di menzioni. Quindi, è importante avere una definizione un po ‘rigorosa di cosa è urgente e cosa può aspettare, chi è responsabile e come rispondere.

Risposta urgente / non urgente

Devi definire i tipi di recensioni più urgenti per la tua attività. Se i tuoi clienti navigano frequentemente su Reddit e qualsiasi informazione negativa può esserci un problema per il tuo prodotto, presta particolare attenzione alle menzioni da lì. Puoi anche dare la priorità ai casi in base all’importanza per il tuo marchio e i tuoi clienti.

Urgente: in  generale, i casi che possono essere dannosi per la reputazione del tuo marchio vanno ben oltre un commento negativo casuale. Inoltre, non dimenticare di rivedere il profilo di una persona che ha scritto la recensione; se è una persona popolare in alcuni ambienti, potresti anticipare un potenziale di viralità. Quindi, una volta scoperta una recensione del genere, devi prenderti cura di essa immediatamente.

Non urgente:  normalmente, una risposta non urgente va bene quando si tratta di casi che possono essere facilmente risolti con una risposta tipica (forse, un modello che hai preparato in anticipo per domande e dubbi tipici).

Ma anche se sai che non è necessaria una risposta immediata, definisci comunque il periodo di tempo per rispondere a tali commenti. E assicurati di contattare il commentatore con un riconoscimento della sua preoccupazione, anche se ti ci vorrà un po ‘per rispondere con una risposta.

Lista nera:  ogni azienda ha incontrato troll e nemici puri che non possono essere convinti ad agire in modo ragionevole. Quindi, a volte è meglio non dare alcuna risposta ufficiale perché aumenterà solo la conversazione e porterà a un impatto più negativo sulla tua attività. È possibile avviare una “lista nera” a cui tutti possono fare riferimento quando esaminano i documenti della tua politica.

Modelli di risposta

È sempre una buona idea creare un documento che includa le domande frequenti sul tuo marchio. Conserva tutte le risposte all’interno di questo documento in modo che i tuoi colleghi (e tu) possiate usarlo come linea guida generale per rispondere a recensioni e commenti.

Che è in carica?

Se è responsabilità di tutti, non è responsabilità di nessuno. Quindi, definisci chiaramente chi è responsabile di un determinato canale e cerca di attenersi a questa politica. Le collaborazioni sono benvenute, ma deve essere chiaro a tutti dove inizia e finisce la propria responsabilità.

Tono di voce

È molto importante stabilire un certo tono di voce per rispondere a recensioni e commenti negativi (o addirittura positivi). Per ogni marchio, questa parte della politica varierà, ma assicurati che tutti si attengano a queste linee guida.

In generale, è una buona idea assicurarti di non comportarti come un bullo e di non provocare conflitti. Alcune conversazioni possono essere spostate in DM, ma anche in questo caso, cerca di attenersi alle tue regole sul tono di voce poiché le persone possono condividere anche conversazioni private pubblicamente.

Avere una strategia di gestione delle crisi in atto

Non puoi mai anticipare una crisi, ma questo non significa che non dovresti prepararti per una crisi. Pertanto, una solida strategia di gestione delle crisi dovrebbe essere sempre in atto mentre le cose si intensificano online a una velocità senza precedenti.

Chiaramente, questa è un’area enorme da coprire, quindi non andremo troppo in profondità. Ma, in generale, ci sono alcune cose che devi prepararti per essere pronto per una crisi ORM:

1. Utilizza gli strumenti di monitoraggio del marchio poiché ti avviseranno rapidamente in caso di picchi di conversazione imprevisti sul tuo marchio.
2. Tieni d’occhio le tendenze del settore, poiché alcune modifiche legislative o l’arrivo di nuove tecnologie all’avanguardia possono mettere la tua azienda sotto forte stress.
3. Scopri dove si trova il tuo pubblico e come comunicare con loro in modo più efficiente. Se gran parte del tuo pubblico è più attivo su Twitter, scegli questo canale come spazio di comunicazione principale; in questo modo raggiungerai un pubblico più ampio in meno tempo.
4. Reagisci rapidamente a ogni commento negativo o rivedi e redigi una copia della tua risposta il più rapidamente possibile. Ma assicurati che nessuno lo copi e incolli in massa: al momento di una crisi, la tua risposta dovrebbe apparire su misura per ogni commento e personale.
5. Stabilisci in anticipo una catena di comando, poiché tutti dovrebbero sapere in anticipo quali sono i loro ruoli, soprattutto quando i tuoi colleghi stanno affrontando una crisi e potrebbero perdere la calma.

3. Monitorare le menzioni del marchio in modo efficiente

Essere proattivi nel monitoraggio delle conversazioni online ti fornisce una visione in tempo reale della tua presenza online e ti dà l’opportunità di una reazione tempestiva. Tuttavia, non si tratta solo di controllare il posizionamento delle recensioni su Google.

Per gestire e monitorare in modo efficiente le menzioni del marchio, puoi utilizzare lo strumento di monitoraggio del marchio SEMrush .

Qui puoi impostare una campagna per monitorare il Web per le menzioni del tuo marchio, dei tuoi prodotti e delle persone per assicurarti di sapere sempre cosa dicono gli altri di te. E puoi saltare direttamente e tentare di risolvere qualsiasi menzione o riferimento negativo.

Come monitorare le tue recensioni online in modo efficiente

Dopo aver inserito il nome del marchio e il dominio, verrai guidato attraverso il processo di configurazione, scegliendo il paese di destinazione, le parole chiave del marchio e avrai la possibilità di pianificare rapporti e-mail giornalieri, settimanali o mensili.

La frequenza con cui dovresti pianificare i rapporti dipende molto da quanto spesso vieni menzionato online; dipende dall’attività e dall’ambito della tua attività in molti modi.

Una volta impostato, lo strumento ti restituirà tutta una serie di approfondimenti sulle menzioni del marchio:

Sarai in grado di comprendere, dalla dashboard e dai report, il sentiment generale delle menzioni del marchio sul Web (un ottimo modo per capire rapidamente se la percezione delle persone è positiva, neutra o negativa), nonché di vedere menzioni specifiche (entrambe in termini di sentiment e quelli con il più alto potenziale di traffico e copertura stimata).

4. Domina le SERP per le ricerche sui marchi

Nessuna strategia di gestione della reputazione online di successo ha luogo senza un po ‘di magia SEO . Il tuo compito principale è presentarti nelle SERP per le tue parole chiave di marca. Il modo migliore per arrivarci è avere un sito Web che si colloca in alto. Inoltre, concentrati sull’ottimizzazione dei tuoi canali di social media ufficiali, poiché questi siti in genere compaiono tra i primi 10 per le ricerche con marchio.

Ma è probabile che non riempirai l’intero spazio con i tuoi media di proprietà. Ecco come puoi esaminare i siti a cui prestare attenzione per fornire un’atmosfera positiva all’interno delle SERP per le ricerche del tuo marchio.

Definisci le tue parole chiave con marchio

” Una parola chiave con marchio è una query che include il nome del marchio del tuo sito web o sue varianti ed è univoca per il tuo dominio. “- SEMrush KB

Puoi provare a determinare queste parole chiave da solo, ma perché indovinare? Puoi utilizzare un software online che farà il lavoro per te. Il rapporto Posizioni organiche di SEMrush può aiutarti a determinare le tue parole chiave di marca filtrandole dall’intero elenco di parole chiave per cui si classifica il tuo dominio.

Dovresti identificare le parole chiave di marca con il maggiore impatto. Controlla rapidamente i volumi di ricerca per ciascuna parola chiave con marchio per stabilire la priorità tra di loro. Crea un elenco di parole chiave con marchio che rappresentano la tua massima priorità.

Quindi, controlla la SERP per l’elenco delle priorità principali e nega i contenuti negativi. Puoi accedere alle SERP per le parole chiave di tua scelta da SEMrush:

Oppure puoi semplicemente inserire manualmente la parola chiave come query di ricerca su Google (assicurati di utilizzare la modalità di navigazione in incognito). Guarda la prima pagina dei risultati e identifica i punti negativi su cui dovresti lavorare. Ci sono alcune cose che puoi fare su recensioni e piattaforme esterne:

• Se si tratta di recensioni di Google My Business , contatta i tuoi clienti fedeli e chiedi loro di lasciare recensioni positive per bilanciare la negatività e aumentare la tua valutazione.
• Se è presente un ranking di contenuto negativo per la tua parola chiave con marchio, prova a contattare l’autore di quel pezzo negativo e chiedigli di correggerlo. Ovviamente, devi fornire motivazioni ben fondate sul motivo per cui le loro critiche potrebbero essere irrilevanti ora – forse hai risolto qualcosa di cui non erano contenti o stai attualmente lavorando su alcuni miglioramenti.
• Un altro modo per “battere” quel pezzo negativo esterno è creare contenuti che lo superino. Questa guida alla creazione di contenuti SEO-friendly dovrebbe aiutarti in questi sforzi.

5. Incoraggiare le recensioni positive online

Le recensioni online negative o positive avranno un impatto sulla tua attività e sulle tue vendite. La ricerca dimensionale ha scoperto che le recensioni online positive influenzano il 90% delle decisioni di acquisto degli acquirenti . E l’ 86% degli utenti penserà due volte prima di scegliere il tuo marchio se ha recensioni negative. E le aspettative delle persone sulla tua reputazione sono piuttosto alte. In effetti, il 49% dei consumatori si aspetta una valutazione a quattro stelle da un’azienda che considererà di acquistare da loro.

Possiamo vedere che i consumatori dell’età moderna dipendono fortemente dalle recensioni online quando prendono una decisione di acquisto, ma c’è anche un aspetto di ottimizzazione dei motori di ricerca in questo. La reputazione online del tuo marchio può influire sulle tue classifiche. Google ha confermato che i suoi algoritmi sono collegati a siti di downrank che forniscono una scarsa esperienza del cliente e le recensioni negative dei clienti indicano un tale modello.

Ma con il numero in crescita esponenziale di opportunità per i consumatori di rendere pubbliche le proprie recensioni, spesso è difficile sapere dove cercare e come gestire le recensioni negative.

Come convincere i tuoi clienti a lasciare una recensione

Il modo più semplice per gestire le recensioni negative è superarle con quelle positive. Quindi, dovresti anche avere una strategia in atto per incoraggiare i clienti a lasciare una recensione. Questo può essere fatto sia su base quid pro quo che solo in buona fede.

• Incoraggia i tuoi clienti: di persona va bene, nelle newsletter via email e nel tuo luogo di lavoro con il tuo Google Marketing Kit gratuito .

• Puoi creare un piccolo pop-up ogni volta che qualcuno visita il tuo sito web, chiedendo loro di lasciare una recensione. Assicurati di renderlo il più semplice possibile. Fornisci link pertinenti e ringraziali sempre alla fine del messaggio. E cerca di non inviarli a piattaforme che richiedono uno sforzo eccessivo come la richiesta di iscrizioni, dettagli personali, ecc.
• Usa i tuoi canali di social media e trova un modo divertente per incoraggiare i tuoi clienti a lasciare una recensione. Può essere un giorno speciale per gli hashtag per ringraziare i tuoi colleghi per l’ottimo lavoro che stanno facendo, o semplicemente per un video divertente che provoca una buona atmosfera.
• E non dimenticare il potere delle firme e-mail. Aggiungi una frase sul fatto che apprezzeresti molto una recensione dell’esperienza dei tuoi clienti con il tuo marchio. E come accennato in precedenza, non dimenticare di dare loro una chiara direzione di dove dovrebbero andare.
• Stabilisci un programma di incentivi, ma non per Google. Questo è contro le loro linee guida .

Se ritieni di voler fornire una migliore motivazione per lasciare una recensione, puoi escogitare uno speciale programma di incoraggiamento. Supponiamo che per ogni recensione un cliente riceva X punti. Dopo aver ricevuto i punti Y, possono contare su uno sconto, una donazione di beneficenza, pubblicità gratuita (puoi metterli in evidenza sui tuoi canali di social media) o un contenuto unico. Usa la tua immaginazione e sperimenta le specifiche del programma.

E non dimenticare di ringraziare ogni cliente che lascia una recensione positiva. Dopotutto, hanno impiegato il loro tempo e impegno per assistere la tua attività e lasciare una bella recensione, quindi ci si aspetta molto da te in cambio.

Anche se un semplice ringraziamento dovrebbe essere sufficiente, è bello dare un tocco più personale alla tua risposta di cortesia. Dimostrare ai tuoi clienti che ci tieni li incentiverà a continuare a tornare e magari a lasciare più recensioni!

6. Gestione delle recensioni online negative

Le recensioni negative hanno un impatto diretto sui profitti della tua attività in quanto scoraggiano i tuoi clienti esistenti e potenziali dall’utilizzare i tuoi servizi o prodotti. Ne abbiamo discusso a lungo in un recente #SEMrushchat .

Il sondaggio ReviewTrackers rivela che il 94% dei consumatori ammette che una recensione online negativa può impedirgli di scegliere una determinata attività.

Prima di affrontare le tue recensioni negative, valuta le recensioni più problematiche. Le recensioni che si classificano molto in alto nella SERP sono un ottimo punto di partenza. Esegui rapidamente le seguenti piattaforme:

• Google My Business
• Piattaforme di social media (Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram, ecc.)
• Trustpilot, Feefo, Review.io o simili (non dimenticare che alcune di queste piattaforme possono raccogliere recensioni anche se non ti iscrivi)

È importante acquisire un’istantanea regolare delle tue recensioni online in modo da poter affrontare i problemi in modo efficace.

Come rispondere alle recensioni online negative

Come abbiamo già accennato, dovresti già avere una solida strategia in atto su come gestire le recensioni negative. E sai che la tua lista nera di troll e haters potrebbe non valere il tuo tempo. Tuttavia, è necessario affrontare le recensioni negative.

Ancora una volta, e non può essere sottovalutato, ignorare le recensioni negative è la peggiore politica che puoi inventare. Rispondere a tali recensioni dimostra che tu, come marchio, tieni veramente a ogni cliente e fai di tutto per risolvere i loro problemi. Secondo uno studio di RightNow , il 34% dei consumatori rimuoverà la propria recensione negativa originale una volta che avrà ricevuto risposta dall’azienda .